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客户服务就要与问题“对着干
发表评论 来源:本站 编辑:baihua 日期:2018-09-28

  客户满意度是衡量客户服务质量的一个关键指标。要提高客户满意度,基层营销服务人员在服务零售客户的过程中就要有一种与问题“对着干”的心态和思想。只有解决了零售客户的实际问题,零售客户才会满意,我们的服务质量才会不断提升。

  与问题“对着干”,需要树立主动服务意识。服务有主动服务和被动服务之分,又有服务不足和服务过剩之分。因此,营销人员在服务零售客户的过程中要树立主动服务意识,重点结合自己岗位和服务内容,认真梳理服务过程中可能出现的问题,提前设立好应对方案,这样在服务过程中才能够做到有的放矢。

  与问题“对着干”,需要建立问题清单。每个营销人员每天在服务过程中都会面对不同性格、不同年龄、不同文化水平的零售客户,他们所需求的着眼点不同也会导致他们所提出的问题不同。因此,营销人员要结合零售客户的需求点建立问题清单和应对措施,做到一户一策、一人一策,让问题及时消除在萌芽状态,更好地为客户服好务。

  与问题“对着干”,需要做到快速反应。营销人员每天面对的问题都具有随机性和不确定性。因此,在服务零售客户的过程中一方面要做到快速反应,对简单的问题做到及时解决,不能及时解决的也要在最短的时间内给予回复;另一方面对客户反映的问题要做到有问必答,绝对不能对客户提出的问题置若罔闻,只有这样才能更好地提升零售客户的满意度。

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